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王老吉危機公關(guān)之道
作者：艾學蛟 時間：2009-5-22 字體：[大] [中] [小]
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世事難料，在企業(yè)發(fā)展過程中，危機常常不期而至，防不勝防，而如何快速有效地化解危機，就成為考驗企業(yè)生存與發(fā)展能力的關(guān)鍵。
一年前的5.12汶川大地震，紅罐王老吉慷慨解囊，為災(zāi)區(qū)捐款1億元。如此高調(diào)獻愛，加之行之有效的網(wǎng)絡(luò)營銷，贏得了國人的感動和敬意，王老吉的品牌美譽度和影響力以及銷售額隨之快速增大。可就在一年后的 5月11日，同樣是王老吉卻被衛(wèi)生部指認，其飲料中所含的中藥成分夏枯草不在允許使用范圍之內(nèi)。在乳業(yè)三聚氰胺、蒙牛OMP事件后，快速消費品飲料行業(yè)中的品牌新貴王老吉面臨著致命的考驗。
我經(jīng)常說，企業(yè)的優(yōu)秀，不僅僅體現(xiàn)在日常發(fā)展中，更體現(xiàn)在危機處理中。作為一家本土國有企業(yè)，王老吉在此次夏枯草危機事件中的表現(xiàn)可圈可點，甚至讓我看到了國際大企業(yè)危機處理時表現(xiàn)的風范，值得肯定。
2009年4月13日，杭州消費者葉征潮在他的博客上公布了對王老吉的訴狀，包括侵犯自己的健康權(quán)以及侵犯消費者的知情權(quán)，認為自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。此外，重慶有消費者稱飲用王老吉后頭暈，也計劃起訴王老吉，并聲稱是為了“全體市民的身體健康而打官司”。一把夏枯草，將原本用來降火的王老吉，置于水深火熱之中。
5月11日，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長嚴衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列。這意味著流傳了170多年的，以王老吉命名的涼茶涉嫌違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑。至此，王老吉卷入“添加門”風波。
然而，在外界看來，王老吉應(yīng)該馬上站出來做出澄清和解釋�？墒菍τ谕饨绲馁|(zhì)疑與媒體的曝光，王老吉像什么都沒有發(fā)生一樣，干脆置之不理。其實，正當人們?yōu)槠錇楹稳绱说驼{(diào)失語而百思不得其解時，王老吉的危機公關(guān)卻在悄然進行。危機之后的第二天，廣東食品協(xié)會就緊急召開記者招待會，向媒體出示國家衛(wèi)生部2005年簽發(fā)的《關(guān)于普通食品添加夏枯草有關(guān)問題的請示》批復(fù)，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規(guī)問題。事發(fā)僅4天，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認王老吉涼茶在2005年已備案，并認可夏枯草的安全性。
這份2005年的“請示”是否確有此事，我們不得而知，但唯一可以肯定的是，王老吉的危機公關(guān)抓住了關(guān)鍵點，可謂一劍封喉。其實，在危機公關(guān)方面，王老吉早就積累了豐富的經(jīng)驗。
這已不是王老吉第一次應(yīng)對類似危機了。早在2005年，職業(yè)打假人以王老吉配料中含有夏枯草“沒有列入國家110種藥食同源名錄”將其告上法庭。事發(fā)之后，王老吉管理層迅速出面澄清，并組織中醫(yī)藥專家針對“夏枯草”問題撰寫應(yīng)訴材料，最終贏得官司。此后，王老吉還牽頭粵港澳涼茶企業(yè)由政府出面，成功將涼茶申請列入中國非物質(zhì)文化保護遺產(chǎn)目錄。
危機爆發(fā)后，當事者立即站出來辯解，往往會給人以“掩耳盜鈴”的感覺，而專業(yè)和權(quán)威部門出具證明與報告，為其“洗冤”——因為即站在第三方的立場上，往往能令人信服。事實上，這是一些國際知名企業(yè)、跨國公司屢試不爽的危機公關(guān)之道。如2006年的寶潔公司化妝品SK-II以及今年強生嬰幼兒用品被指含有毒物質(zhì)事件，全是走上層“路線”，根本不去理會外界是如何義憤填膺。
不過，王老吉事件本身也有值得玩味之處。恰恰一年之間，陷入冰火兩重天的境地，當然容易讓人產(chǎn)生其被暗算的懷疑。地震中捐獻1億元的捐獻，王老吉成功運用網(wǎng)絡(luò)營銷，短短一年間發(fā)展成百億元的市場規(guī)�！�2003年，紅罐王老吉的銷售額是6億元，到2008年，銷售額猛增到120億元，成為瓶裝飲料的第一名。樹大招風，面對王老吉火箭般的躥升，競爭對手如何眼紅可想而出，想為其設(shè)置絆腳石或置其于死地肯定不在少數(shù)。所以，王老吉“夏枯草”危機的源頭，頗有些讓人難以琢磨的意味。但無論如何，王老吉這次危機公關(guān)實踐，為互動傳播時代下的成功危機公關(guān)提供了注腳，其表現(xiàn)也將為其他企業(yè)再次提供生動案例。
企業(yè)發(fā)展過程中，難免遭遇到各個方面的危機。政策環(huán)境變化、產(chǎn)品質(zhì)量問題、自身管理不善、同業(yè)競爭等等各種因素，都有可能通過一些瞬間爆發(fā)的事件，讓企業(yè)陷于危機之中。處理是否得當，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡�？墒且恍┢髽I(yè)在這方面確實需要補課。想當初，光明乳業(yè)卻在“回鍋奶”、“早產(chǎn)奶”事件中，高調(diào)反擊卻適得其反，危機不是大事化小，反而“小事被放大”，淹沒于口誅筆伐之中。同樣是食品行業(yè)，光明與王老吉的危機公關(guān)，怎么會有這么大的差距呢？難道這不值得我們的企業(yè)和企業(yè)家反思嗎？
艾學蛟，管理學博士、著名危機管理專家、中國危機管理教學第一人，中國危機公關(guān)品牌聯(lián)盟秘書長，北京大學危機管理課題組組長、北京大學、清華大學、復(fù)旦大學、上海交通大學EMBA教授，中國人民大學危機傳播管理研究中心研究員，全國工商聯(lián)常年特聘危機管理培訓和咨詢專家，中國攝影家協(xié)會會員，多年來曾擔任多家大型企業(yè)CEO。聯(lián)系電話：010-82051637